Zpozdili vám odlet nebo jste jej nestihli? Kam se obrátit?

Na dovolenou se řada turistů těší i několik měsíců. Málokdo pak ve svém plánu počítá i s tím, že by mohly nastat komplikace a jeho let by mohl být například zrušen, opožděn, či by ho dokonce nestihl.

O tom, jak se zachovat a na co máte nárok v případě, že vám let zruší, jsme psali ve článku „Zrušili vám let? Na koho se obrátit?“ Dnes si probereme další situace, a sice ty, kdy je váš let opožděn, nebo vlivem jednoho opožděného letu nestihnete návazné spoje, případně co dělat, kdy vy sami nestihnete odlet.

Co všechno můžete požadovat?

Pokud je váš let opožděn, velmi záleží na tom, o kolik hodin. Od toho se odvíjí následná kompenzace, o kterou můžete žádat. Na základě zpoždění letu máte právo žádat o:

• asistenci,

• proplacení výdajů na zpáteční let,

• proplacení původní letenky na onen zpožděný let,

• finanční kompenzaci.

Záleží ovšem i na tom, jestli je let opožděn na odletu, na příletu, či na obojím. A také odkud kam letíte.

Zpoždění na odletu

V případě, že váš let má zpoždění už na odletovém letišti, máte nárok na asistenci a na proplacení výdajů na zpáteční let. Délka zpoždění však hraje důležitou roli. Abyste měli na asistenci nárok, musí být zpoždění:

• minimálně dvouhodinové u letů do 1500 km,

• minimálně tříhodinové u letů nad 1500 km v rámci EU, a od 1500 km do 3500 km u ostatních letů,

• minimálně čtyřhodinové u ostatních letů.

Asistence spočívá v tom, že dostanete jídlo a pití, případně poukázky na jídlo a pití na daném letišti. V případě, že další let máte až druhý den ráno, je letecký dopravce povinen vám zajistit i ubytování přes noc. A s tím spojenou dopravu na ubytování a zpět na letiště. Kromě toho máte právo si dvakrát zavolat bezplatně, či poslat dva faxy, e-maily nebo dokonce dálnopisy.

Nemusíte čekat, až vám letecká společnost umožní některou z výše uvedených asistencí využít. Pokud už jste v nouzi museli například uskutečnit hovor či vynaložit jiné náklady, dejte je dopravci k úhradě. V takovém případě je ale bezpodmínečně nutné, abyste si schovali všechny účtenky, čímž prokážete, kolik jste utratili.

S útratou to ale nepřehánějte. Dopravce je sice povinen vám náklady proplatit, ale pouze v přiměřené výši. Například hodinový hovor už by za přiměřený být považován nemusel.

Pokud je letadlo na odletu opožděno dokonce o 5 hodin, máte právo vrátit letenku a požadovat vyplacení 100 % z ceny, kterou jste zaplatili.

Zpoždění na příletu

Další kompenzaci můžete požadovat v případě, že dorazíte do cílové destinace se zpožděním. A to bez ohledu na to, jestli vzniklo po cestě nebo už na odletovém letišti. Zpoždění na příletu musí být alespoň tříhodinové. Finanční náhrada se pak pohybuje od 250 eur do 600 eur v závislosti na tom, odkud kam jste letěli a jak dlouhý byl let:

– Pokud byl let do 1500 km, máte nárok na 250 euro (6458 Kč).

– Pokud byl let nad 1500 km, ale stále v rámci EU, nebo mezi 1500 – 3500 km mimo EU, dostanete 400 euro (10 332 Kč).

– Pokud byl let nad 3500 km, máte nárok na 600 eur (15 550 Kč).

Není přitom podstatné, kolik stála vaše původní letenka. Kompenzace se počítá plošně všem stejně.

Musíte splnit podmínky

Na vše, co jsme uvedli výše, máte nárok, ovšem pouze za splnění určitých podmínek. Tyto podmínky a výše náhrad totiž vychází z Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č.261/2004.

Z toho vyplývá, že se vztahují jen na evropské letecké dopravce, případně na dopravce, kteří odlétají z evropského letiště. Velmi tedy záleží na tom, odkud a kam letíte a s jakou leteckou společností.

Kdy můžete o kompenzaci a asistenci žádat?

První variantou je, že letíte jen v rámci EU, a to s jakoukoli leteckou společností. Tedy tento dopravce může být z EU, ale také nemusí. Například máte zpoždění na letu z České republiky do Řecka, a to s jakoukoli leteckou společností.

Do zemí EU se v tomto případě počítá: Belgie, Bulharsko, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francie, Chorvatsko, Irsko, Itálie, Kypr, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Maďarsko, Malta, Německo, Nizozemsko, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Rumunsko, Řecko, Slovensko, Slovinsko, Španělsko, Švédsko, Velká Británie, ale i Guadeloupe, Francouzská Guyana, Martinik, Réunion, Mayotte, Svatý Martin, Azory, Madeira, Kanárských ostrovy, Island, Norsko a Švýcarsko. Naopak se sem nepočítají Faerské ostrovy, Ostrov Man a Normanské ostrovy.

Druhým případem je, že odlet máte ze země mimo EU, ale přílet je do zemí EU. V takovém případě ale musíte mít let zakoupený u letecké společnosti spadající do EU. Pokud byste tedy například cestovali z Egypta do Prahy, museli byste letět nějakými evropskými aerolinkami, nikoli například s EgyptAir.

Třetí možností je, že odlet máte z EU, ale přílet do země mimo EU. V takovém případě je jedno, s jakou leteckou společností cestujete. Může být evropská, ale nemusí.

Prakticky tak může dojít k tomu, že za zpoždění letu s egyptskými aerolinkami z Prahy do Egypta odškodnění dostanete, ale za zpoždění zpáteční cesty se stejnými aerolinkami už nikoli.

Pokud přelétáte mezi zeměmi, které nespadají do EU, nárok na finanční kompenzaci vám nevzniká, ať letíte s kýmkoli. Pokud byste například trávili dovolenou v San Franciscu a chtěli využít charterový let na Floridu, nárok na finanční kompenzaci za zpožděný let nemáte.

Pozor na tzv. vyšší moc

O nárok na finanční kompenzaci vás může připravit tzv. vyšší moc. Platí totiž, že pokud došlo ke zpoždění letu z důvodu zásahu vyšší moci, což může být typicky špatné počasí či povětrnostní podmínky, nárok na kompenzaci nemáte.

Jako tzv. vyšší moc se ale dá počítat i terorismus, stávka zaměstnanců, válka v dané oblasti apod. Pokud je let opožděn z takového důvodu, nemáte na kompenzaci nárok.

Jediné, na co můžete uplatnit své nároky, je právo na občerstvení, nocleh a bezplatný telefon nebo e-mail, tedy na asistenci, kterou jsme popsali výše. Tu vám musí poskytnout bez ohledu na okolnosti.

Nevzdávejte se ani v ostatních případech

Výše jsme uvedli, že pokud letíte s neevropským leteckým dopravcem a odlet je mimo zemi EU a přílet v zemi EU, nárok na finanční kompenzaci vám nevzniká. Stejně tak pokud letíte s neevropským dopravcem a odlet i přílet nejsou v rámci EU. To ale neznamená, že se nemůžete o nic pokusit.

Ačkoli se v takových případech nemůžete opřít o uvedené Nařízení Evropského parlamentu a Rady, můžete se zkusit domáhat svých práv na základě Montrealské úmluvy. Ta vám sice negarantuje finanční náhradu, ale můžete díky ní požádat o náhradu škody, která vám vznikla.

Kompenzaci vyplácí ten, kdo let uskutečňuje

Pokud jste si let zaplatili u nějaké konkrétní letecké společnosti, je právě ona odpovědná za zpoždění letu a kvůli kompenzaci se musíte obrátit na ni.

Někdy ale let provozuje jiná letecká společnost, než u které jste si letenku zakoupili. Například u společnosti Emirates a Fly Dubai se stává, že let provozuje pouze jedna letecká společnost, ale letenky prodávají obě. V takovém případě je odpovědná ta letecká společnost, která let uskutečňuje. Pro kompenzaci tedy oslovte ji, ačkoli jste si letenku kupovali jinde.

Letecký kalkulátor jako pomocník

S přehledem toho, na co máte nárok, vám může pomoci i tzv. Letecký kalkulátor. Ten v polovině července 2019 spustilo Evropské spotřebitelské centrum na svém webu.

Na tomto webu si v kalkulátoru zvolíte, jaká situace se vás týká, zda zpoždění či zrušení letu nebo potíže se zavazadly. Následně zadáte informace o svém letu a kalkulátor vás informuje o tom, co můžete ve vaší situaci požadovat a jaké povinnosti vůči vám dopravce má. Spočítá vám mimo jiné vzdálenost letu a tím i výši kompenzaci, jakou jsme uvedli výše.

Letecký kalkulátor vyvinula norská nevládní organizace Forbrukerrådet, která se zaměřuje na ochranu práv spotřebitelů.

A co když vám nevyhoví?

Snaha domoci se svých práv bývá někdy složitá. Pro někoho je náročné komunikovat s leteckou společností v cizím jazyce, někomu je nepohodlné řešit záležitost několik týdnů. Pokud se na vyřizování takové situace necítíte, ale o kompenzaci přesto nechcete přijít, je tu další možnost.

Řada společností se zaměřuje na pomoci lidem s vymáháním jejich nároků. V oblasti letecké dopravy takovou službu poskytují například společnosti Vašenároky.cz, Click2Claim, SkyCloud a další.

Dejte si však pozor, nic není zadarmo. Tyto společnosti si jednak mohou účtovat poplatky za to, že budou vaším jménem záležitost vyřizovat, a k tomu si mohou účtovat procentuální provizi v případě úspěšného získání finanční kompenzace.

Poplatek si neúčtují všechny společnosti. Pokud si jej ale účtují, musíte jej zaplatit bez ohledu na výsledek. Procentuální provize se pak odečítá ze získané částky. Pokud se nic nevymůže, nic platit nemusíte.

Při oslovení podobné společnosti se proto informujte i na případné poplatky a provize, abyste věděli, kolik vám nakonec z vymáhané částky zbude.

Zkuste to přes pojišťovnu

S podobnými společnostmi v poslední době začínají spolupracovat i pojišťovny, které pak tyto služby nabízí v rámci cestovního pojištění.

Příkladem může být ERGO Pojišťovna, která od července 2019 nabízí v rámci cestovního pojištění tzv. letového asistenta. Toho poskytuje právě partnerská společnost SkyCloud a zajíšťuje vám, že vám pomůže získat vaše oprávněné náhrady spojené se zrušením či zpožděním letu, dále s odepřením nástupu na palubu a případně za zničená zavazadla.

Nejdříve tedy můžete zkusit oslovit vaši pojišťovnu, kde jste si cestovní pojištění sjednali, zda takovou službu nabízí. A nebo se informovat ještě před dovolenou a zvážit, kde si pojištění sjednáte, abyste i toto riziko měli pokryté.

Zmeškali jste návazný let?

Někdy se může stát, že jste vlivem zpoždění jednoho letu nestihli návazný odlet. V takovém případě velmi záleží na tom, jestli jste oba lety měli na jedné letence, nebo jste měli dvě letenky zvlášť.

Pokud jste oba lety měli na jedné letence, je to pro vás velká výhoda. Rezervační systém totiž už při vytváření rezervace zohledňuje tzv. minimální čas na přestup na daném letišti. Pokud je tento minimální čas na přestup nastaven například na 75 minut, nenabídne vám rezervační systém lety, které by měly na přestup kratší čas.

V situaci, kdy je pak první let opožděn a vy ten následující nestihnete, jste kryti. Letecká společnost se o vás musí postarat. Dopravce je povinen vám zajistit náhradní let, a to v nejbližším volném termínu. A máte nárok i na asistenci, jak jsme ji popsali výše.

Není důležité, že na jedné rezervaci jsou dva lety od jiných dopravců. Odpovědnost nese ten dopravce, u nějž zpoždění vzniklo. Pokud se stane, že tento dopravce na letišti nemá svůj personál, obraťte se na personál dopravce, jehož let jste nestihli. Pokud se o vás odmítne postarat, musíte si vše zaplatit sami a výdaje požadovat od dopravce, jehož let byl opožděn.

Dvě samostatné letenky jsou riziko

Z výše uvedeného pak plyne, že rezervovat si lety zvlášť je rizikové. Pokud víte, že letíte například na Srí Lanku s přestupem v Dubaji, je pro vás risk koupit si dvě oddělené letenky, tedy samostatně Praha – Dubai a pak Dubai – Colombo.

Pokud totiž dojde ke zpoždění prvního letu do Dubaje a vy následně odlet do Colomba nestihnete, padají všechny náklady na vaši hlavu a nikdo vám žádnou kompenzaci ani asistenci nezajistí.

A co když jednoduše zaspíte?

Další situací, která může nastat je, že jste svůj odlet zmeškali. Například zaspíte, nedáte si dostatek času na cestu na letiště apod. V takové chvíli máte několik možností.

Řada leteckých dopravců nabízí speciální balíčky, v rámci kterých můžete svůj let změnit i po odletu. Například SmartWings nabízí službu, kdy můžete let změnit až 72 hodin po jeho odletu. Tyto služby jsou pochopitelně za příplatek a musíte doplatit i rozdíl v ceně letenky, ale pokud už dopředu tušíte, že tu takové riziko je, vyjde to levněji než následně kupovat novou letenku za plnou cenu na poslední chvíli.

Dejte si pozor i na platnost zpáteční letenky. Letecká společnost vám může zrušit celou letenku, pokud se nedostavíte k odletu. Pokud jste si tedy například zakoupili letenky Praha – Řím – Praha a zmeškáte odlet v Praze, může vám letecká společnost bez náhrady zrušit i zpáteční letenku.

Při zmeškání letu vždy kontaktujte leteckou společnost a situaci s ní řešte. Někdy může rozhodnout o tom, že vás přece jen na původní letenku přepraví. Čím levnější letenku a tarif máte, tím jsou ale podmínky přísnější