Reklamace zájezdu krok za krokem

Místo výhledu na oceán koukáte do oken protějšího hotelu. Jste vzhůru ještě o půlnoci, protože vás vzbudila parta opilých turistů, a navíc je vám zle z mušlí, které jste měli k obědu. Že jste si takhle vysněnou exotiku nepředstavovali? Poradíme vám, jak na reklamaci zájezdu, a přidáme pár tipů. 

Smlouva o zájezdu napoví, na co máte nárok 

Smlouva o zájezdu (viz par. 2521 a násl. občanského zákoníku) obsahuje všechny podmínky, které jste si s cestovní kanceláři dohodli. V případě jejich porušení máte právo na reklamaci. Doporučujeme před podpisem smlouvu důkladně projít. Pokud vám některé podmínky nebudou jasné (např. podmínky all-inclusive stravování), žádejte o jejich upřesnění. Vždy máte právo vyjednávat!

Nejčastější vady zájezdu podle České obchodní inspekce:

• záměna hotelu

• chybějící bazén

• probíhající stavební úpravy

• nedostatečné vybavení či velikost pokoje

• chybějící výhled na moře, byl-li přislíben

• nefunkční klimatizace

• nedostatečný úklid pokoje

• hluk z nočních klubů
  
  

Jak napsat reklamaci? Okamžitě a s dokumentací  

Po pokoji lezou mravenci a nemáte slíbený výhled na moře? Stěžujte si hned. Zákon vyžaduje reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co jste se o vadě dozvěděli, nejpozději ovšem do 30 dnů od skončení zájezdu. Všechny nedostatky pečlivě zdokumentujte: vyfoťte výhled z okna, natočte na mobil mravence pochodující po vaší posteli. Vše předejte cestovní kanceláři – obvykle delegátovi v místě pobytu. Zároveň požádejte o potvrzení reklamace. 

Reklamace zájezdu: vzor 

Jednotný formulář reklamace není stanoven, vždy však uveďte:

• kdo reklamuje 

• vůči komu

• podrobně popište závadu, nejlépe se také odvolejte na konkrétní ustanovení smlouvy, přiložte fotodokumentaci a případné účtenky

• popište, jak chcete, aby byla reklamace vyřízena

Jaké mám nároky? 

Cestovní kancelář je povinna sjednat nápravu ve vámi stanovené přiměřené lhůtě – například vás přestěhovat do jiného pokoje. 

Pokud náprava není možná (jedná se tzv. neodstranitelnou vadu) - např. v letovisku nejsou žádné hotely s bazénem – máte nárok na slevu a náhradu škody. 

Pokud náprava možná je, a cestovní kancelář v přiměřené době nekoná, máte právo vzít věci do vlastních rukou, třeba pronajmout pokoj vyšší kvality nebo zakoupit sprej proti hmyzu a pokoj vydezinfikovat sami. Schovejte si všechny účtenky, máte nárok na jejich úhradu.

Když náprava nebyla sjednána na místě

Pokud i přes vaši reklamaci nebyla sjednána náprava během zájezdu, nechte si tuto skutečnost potvrdit delegátem. Po návratu se obraťte na cestovní kancelář. Ta má na vyřízení reklamace 30 dnů. Pokud s výsledkem nejste spokojeni, můžete se obrátit na soud (případě nejprve věc řešit mimosoudně – např. prostřednictvím České obchodní inspekce).

Pojištění storna zájezdu

15. 2. 2023|

Délka čtení: 6 min.

Nákup zájezdu v předstihu má spoustu výhod. Na dovolenou se můžete těšit a začít včas s plánováním. Ale co když se před odjezdem přihodí něco, kvůli čemu nebudete moci odcestovat? Úraz nebo nemoc vám může plány překazit. Pak nezbývá než dovolenou zrušit, s čímž jsou spojené vysoké storno poplatky. Naštěstí se dají alespoň částečně pokrýt prostřednictvím pojištění storna zájezdu.

Jak vysokou náhradu škody mohu žádat? 

Podle zákona máte právo na slevu v přiměřené výši a odpovídající rozsahu a trvání vady. Při určení slevy se postupuje individuálně, vodítkem však může být tzv. Frankfurtská tabulka, která v ČR není právně závazná, je však našimi soudy používána podpůrně. Např. za nefunkční klimatizaci máte podle této tabulky nárok na 10-20 % slevy. Dále máte nárok na náhradu případné škody. 

Až 50% náhradu škody můžete požadovat u následujících vad:

• plíseň na pokoji

• hmyz na pokoji

• rez na pokoji

• hluk v noci

• neposkytnutí stravování (pokud bylo v ceně)
  
  

Můžu reklamovat, když nemám radost z dovolené? 

Tzv. újmu za narušení dovolené můžete uplatnit jen ve výjimečných případech, kdy byla vada natolik závažná, že vám zkazila celý zájezd nebo jeho podstatnou část.

Vadu však musí způsobit cestovní kancelář porušením svých povinností. Třeba když z all-inclusive bufetu dostanete salmonelu a místo radovánek na pláži trávíte dovolenou na hotelovém WC, nebo když u poznávacího zájezdu nedostanete slíbeného průvodce v češtině a nerozumíte tak výkladu.  

Nereklamujte déšť ani cvrkající cikády 

Některé situace naopak reklamovat nelze: typicky ty, které cestovní kancelář nemůže ovlivnit. Jedná se např. o déšť, zvuky přírody nebo čekání na check-in, pokud proběhl do smluvně stanovené hodiny.

Cestovní kancelář neumí ani ovlivnit přírodní katastrofy (tzv. vyšší moc: typicky povodně či zemětřesení). V tomto případě vám musí poskytnout potřebnou asistenci a uhradit ubytování po dobu max. 3 dnů, pokud nebude možné odcestovat v termínu.

Když si zařídím cestu „na vlastní pěst“

Koupili jste sami letenky od Emirates a zabookovali hotel v Egyptě? Zákon vás v tomto případě nechrání stejně jako v případě cestovní smlouvy. Reklamovat musíte u konkrétního poskytovatele, smlouva se může řídit jiným než českým právem i jazykem. Zkuste třeba vymáhat chybějící bazén u soudu v arabštině. Před odjezdem proto nepodceňte přípravu, a také se nezapomeňte pojistit!